Parce qu’on n’a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression, l‘accueil téléphonique doit refléter l’image de votre entreprise. Découvrez comment les messages téléphoniques améliorent l’expérience client.
L’importance d’un bon accueil téléphonique
Que ce soit pour vos clients, vos partenaires ou vos prospects, l’appel téléphonique reste le principal point de contact avec votre entreprise. Que celle-ci dispose ou non d’une personne dédiée au standard, l’accueil téléphonique se doit d’être à la hauteur.
En effet, qui n’a jamais été confronté à une attente interminable lors d’un appel, sans savoir si quelqu’un finirait par décrocher ?
Les messages téléphoniques sont la solution idéale pour éviter ce genre de mauvaises expériences. Il en existe différentes sortes, adaptées à toutes les situations. Découvrons comment ils peuvent améliorer l’expérience de vos clients.
Les différents types de messages téléphoniques
Le message prédécroché
Le message prédécroché est, comme son nom l’indique, diffusé avant que vous ne décrochiez.
Les possibilités sont nombreuses pour améliorer l’expérience client :
- Faire patienter l’appelant en musique,
- Lui signifier la prise en compte de son appel,
- L’informer d’une actualité concernant votre entreprise…
Le prédécroché évite la perte d’appel en incitant l’appelant à rester en ligne au lieu de raccrocher immédiatement.
Il permet également de transmettre des informations utiles.
Exemple : « Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel. »
Le message de mise en attente
Comme le prédécroché, le message de mise en attente permet de faire patienter l’appelant. Il intervient lorsque :
- Vous mettez un appel en attente,
- Vous décrochez un autre appel lors d’un appel en cours,
- Vous transférez l’appel à un autre interlocuteur, le temps que celui-ci décroche.
C’est l’occasion de communiquer des informations sur l’entreprise : horaires, offre en cours, événement à venir…
Exemple : « Nous avons transféré votre appel, votre interlocuteur va vous répondre. / En ce moment, profitez de notre offre… »
Le message de dissuasion
Ce type de message peut être utile lorsqu’un trop grand nombre d’appels entrants arrivent simultanément, comme lorsque tous les opérateurs sont déjà en ligne.
Il permet d’en informer automatiquement l’appelant pour lui éviter toute attente inutile.
Le message de dissuasion permet de demander de rappeler plus tard.
Exemple : « Toutes nos lignes sont actuellement occupées, merci de renouveler votre appel ultérieurement. »
Le message d’absence / message de fermeture
Les message d’absence est programmé selon un calendrier correspondant à vos horaires et jours d’ouverture. Lorsque votre entreprise est officiellement fermée (par exemple : le soir après 18h et les weekends), le message d’absence se lance automatiquement lors d’un appel entrant.
Le message d’absence est l’occasion idéale de rappeler vos jours et horaires d’ouverture pour inviter l’interlocuteur à rappeler ultérieurement.
Ce type de message peut également être configuré ponctuellement, en cas de fermeture exceptionnelle. (fermeture annuelle, événement exceptionnel, etc.)
Concrètement, ce type de message évite à l’appelant d’attendre de longues minutes alors qu’aucun interlocuteur n’est en mesure de prendre l’appel.
Exemple : « L’agence est ouverte du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 14h à 18h. Veuillez rappeler durant ces horaires. »
Le message répondeur
Le message répondeur est semblable à celui qu’on retrouve sur les lignes de particuliers. Il permet d’inviter l’appelant à laisser un message (lorsque cela est possible) ou à vous contacter par un autre moyen : en rappelant l’e-mail de contact par exemple.
Exemple : « Veuillez nous laisser un message en précisant l’objet de votre demande et vos coordonnées. Nous vous rappellerons au plus vite. »
Le SVI ou Serveur Vocal Interactif
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un cas particulier. Il ne s’agit pas à proprement parler d’un message téléphonique. C’est plutôt un standard automatique.
C’est le fameux « Pour … tapez 1. Pour … tapez 2. »
Le SVI permet de filtrer et orienter les appels vers le service ou l’interlocuteur adéquat, en fonction de l’objet de l’appel. Ainsi, il simplifie la gestion des appels entrants tout en réduisant le temps d’attente et en améliorant l’expérience client.
Un SVI peut remplacer ou compléter l’accueil téléphonique assuré par un(e) standardiste.
Ce qu’il faut retenir
- En résumé, il existe plusieurs types de messages téléphoniques.
- Ils permettent d’améliorer l’expérience de vos clients et partenaires lors de leurs appels.
- À chaque situation son type de message téléphonique : attente, appel en absence, choix d’un service…
- Utilisés seuls ou combinés, ils participent à améliorer le parcours utilisateur lors de la prise de contact.
- Musique ou message informationnel, ils reflètent l’image de votre entreprise.
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